Аннотация: |
Введение
Актуальность темы исследования. В качестве стратегической цели развития российской экономики Правительством РФ определено повсеместное и широкое внедрение инновационных технологий и продуктов, созданных на их основе. Это в полной мере соответствует тенденциям современного развития наиболее развитых в экономическом отношении государств. Инновации стали сутью современного развития во всех сферах экономики, в том числе и в банковском деле. Этот процесс существенным образом затронул банковскую сферу и как область приложения (объект) инноваций и как фактор, способствующий их внедрению в экономику в целом. Понятие «инновации» можно рассматривать в широком и в узком определении. В широком определении банковская инновация применима ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка. В сфере интересов данного исследования лежит инновационная банковская деятельность в узком определении, которая представляет собой осуществление банковских операций и сделок, основанных на коммуникационных и Интернеттехнологиях. Наиболее распространенные на сегодняшний день инновационные банковские продукты, явившиеся результатом использования коммуникационных и Интернеттехнологий, относятся к дистанционному банковскому обслуживанию (ДБО).
Сравнительный анализ уровня развития инновационной деятельности, в частности дистанционного банковского обслуживания, позволяет утверждать, что зарубежный аналог услуг существенно превосходит российский. В развитых странах уже более 20 лет дистанционное банковское обслуживание является основной моделью развития банковского сектора. В то же время в Российской Федерации сегодня наблюдается заметное отставание российских банков от зарубежных в области управления инновационными процессами, что обусловливает значительное ослабление их позиций в конкурентной борьбе на международном финансовом рынке. Во избежание этого необходимо срочно предпринять меры по активизации инновационной деятельности российских кредитных организаций, иначе отечественная банковская система неминуемо столкнется с серьезными трудностями. Следствием этого может стать абсолютная неготовность отечественных кредитных организаций конкурировать с зарубежными финансовыми институтами даже на внутреннем рынке. Активно формирующаяся глобальная финансовая система приводит к столь же глобальной финансовой конкуренции. Для национальных банков складывается принципиально новая внешняя среда деятельности. Поэтому единственно правильным решением в сложившейся ситуации на отечественном рынке банковских услуг является организация эффективного инновационного процесса в российских кредитных организациях.
Актуальность данного исследования объясняется также тем, что инновационные банковские технологии являются важнейшим фактором обеспечения стабильности функционирования банков и способствуют их экономическому росту. Банковская деятельность становится все более зависимой от новейших технологий. Чтобы повысить качество услуг, получить конкурентные преимущества банки, вышедшие на рынок и стремящиеся изменить свой корпоративный имидж, применяют новейшие технологии.
Актуальность дипломной работы также диктуется необходимостью разработки механизмов реализации поставленной Правительством РФ задачи повышения доступности банковских услуг для населения. В настоящее время фактически половина населения РФ лишена возможности пользоваться банковскими услугами, наблюдаются диспропорции в банковском обслуживании между крупными городами и отдельными регионами, между городами и сельской местностью. Внедрение и широкое распространение инновационных систем банковского обслуживания позволит снять остроту этой проблемы.
Приведенные выше аргументы доказывают необходимость научного обоснования путей активизации инновационной деятельности банков в сфере дистанционного банковского обслуживания.
Степень разработанности проблемы. Общетеоретические подходы основаны на критическом обобщении результатов научных исследований отечественных и зарубежных специалистов по вопросам инновационной деятельности в банковской сфере. Среди зарубежных исследователей, рассматривающих теоретические вопросы инновационных деятельности, а также анализ практики ее использования в банковской сфере, можно выделить таких, как Дёриг ХансУльрих, Шумпетер Й., П. Роуз, Дж. Синки Пересмотр концепции комплексного банковского обслуживания клиентов в связи с появлением электронных услуг осуществили К. Фабри, Д. Джентле, М. Портер, Дж. Кей, С. Дейвис.
Существенный вклад в разрабатываемую научную проблематику внесли Алексеев М., Викулов В.С., Иванова Н., Костерина Т.М., Лаврушин О.И., Лямин Л.В., Мосин А., Николаева Г.П., Сорвин С.В., Пригожин А.И., Ревенков П.В., Семикова П.В., Тедеев А.А., Юденков Ю.Н. и др.
Анализ работ, опубликованных по теме исследования, свидетельствует, что в основном они посвящены раскрытию сущности, выделению видов и определению роли инноваций в развитии банковского дела (Викулов В.С., Костерина Т.М., Лаврушин О.И., Пригожин А.И., Семикова П.В.). Немало работ, раскрывающих технологические аспекты данного вопроса (Тедеев А.А., Юденков Ю.Н., Сорвин С.В. и др.). Однако практически отсутствуют исследования, посвященные оценке экономической эффективности внедрения инновационных систем банковского обслуживания.
Актуальность и недостаточная проработанность ряда проблем внедрения и развития инновационных систем банковского обслуживания в банках Российской Федерации предопределили выбор темы, цель, задачи, структуру и содержание данного исследования.
Цель работы – проанализировать дистанционное банковское обслуживание (ДБО) в ОАО «Сбербанк России»
Задачи исследования:
• Проанализировать основы дистанционного банковского обслуживания
• Дать анализ организационноэкономической характеристики ОАО «Сбербанк России»
• Провести анализ деятельности ОАО «Сбербанк России»
• Разработать проект по внедрению ДБО в ОАО «Сбербанк России»
Объект исследования – ОАО «Сбербанк России».
Предмет исследования – информационные технологии в банковской сфере.
Теоретической базой исследования явились концепции и положения, практические разработки отечественных и зарубежных авторов по проблемам банковской инновационной деятельности и IT технологий банков.
Информационную базу исследования составили:
Федеральные законы и нормативные акты Банка России,
монографии, публикации в периодических изданиях, научные доклады и отчеты органов государственной, региональной, банковской статистики, результаты аналитических и экспертных исследований, материалы научных конференций, семинаров.
Научная новизна исследования заключается в обосновании целесообразности использования и разработке унифицированной системы инновационного банковского… Правообладателем данной работы является Группа Компаний Vip Образование. Копирование, тиражирование, использование текста без согласия Компании запрещено. Приобрести работу Вы можете в офисах учебного центра или дистанционно, перейдя по ссылке Купить готовую работу.
Глава 1 Теоретикометодологические аспекты дистанционного банковского обслуживания
1.1 Понятие систем дистанционного банковского обслуживания и их виды
Безусловно, невозможно точно и однозначно классифицировать все технологии дистанционного банковского обслуживания (дистанционного банкинга, ДБО), тем не менее существуют интересные и полезные с точки зрения практического использования классификации. Некоторые из них мы представим в настоящей статье. Исходя из существующих клиентских сегментов, дистанционный банкинг возможно разделить на две категории:
розничный дистанционный банкинг (consumer banking), ориентированный на обслуживание физических лиц;
корпоративный дистанционный банкинг (business banking), ориентированный на обслуживание корпоративных клиентов (юридических лиц).
Обе эти категории характеризуются сходными или аналогичными условиями предоставления ДБО (имеются в виду технологии доступа и операторы предоставления услуг).
Услуги дистанционного банкинга как в России, так и в остальном мире предоставляются не только банковскими организациями, несмотря на наличие термина "банкинг". Вообще понятие "дистанционный банкинг" нередко трактуется более широко, чем простое предоставление дистанционных услуг банком. Например: "Инновационное использование информационных и коммуникационных технологий для предоставления финансовых услуг посредством каналов, альтернативных традиционным банковским филиалам и банкоматам" . Более того, по информации CGAP, мировой опыт показывает, что лидерами большинства проектов мобильного банкинга являются операторы сотовой связи, а не финансовые учреждения. Это же утверждение подтверждает и российский опыт в сфере так называемых "электронных денег", а также развитие сетей платежных терминалов, где лидерами выступают организации, не являющиеся банками.
Хотя при этом и электронные деньги, и проведение платежей через терминалы можно отнести к услугам дистанционного банкинга. В этой связи возможна классификация ДБО по операторам предоставления услуг:
банковский дистанционный банкинг;
небанковский дистанционный банкинг. Далее дистанционный банкинг можно разделить на две категории по характеру предоставления услуг, исходя из того, ведет ли использование системы к выполнению финансовой транзакции или нет:
информационный банкинг предоставление пользователям финансовой информации, например: получение выписки, получение информации о последних операциях, SMSинформирование о каждой транзакции и т.п.;
транзакционный банкинг позволяет проводить финансовые транзакции, в результате которых происходит зачисление или списание реальных денежных средств, например: платежи, переводы со счета или без открытия счета, управление счетом и т.п.(12, с.25)
Информационный банкинг может быть классифицирован по технологиям предоставления услуг, наиболее часто используются пять основных каналов получения пользователем информации (хотя на самом деле их может быть больше, все ограничено только фантазией банка или иной финансовой организации) (рис. 1).
SMS наиболее часто встречающаяся технология предоставления клиенту финансовой информации. Мобильный телефон стал действительно повсеместно используемым устройством, а самое главное он всегда находится у клиента. Обычно посредством SMS передается информация о выполнении/невыполнении финансовой транзакции, а также другая информация, не требующая подробного описания, так как существуют разумные ограничения по количеству символов.
Email данная технология обычно сопровождает финансовые услуги, предоставляемые посредством сети Интернет. С помощью электронного письма можно передавать практически любую информацию о финансовых услугах и, что немаловажно, представлять ее в более "красивом виде". Правда, в связи с огромным количеством спама есть вероятность, что клиент не прочитает письмо, а удалит его как очередную рекламную рассылку.
Интернет наиболее интерактивный вид информационного банкинга, позволяющий, в отличие от других, получить обратную связь от клиента в режиме онлайн. Услуги интернетбанкинга классифицируются на предоставление общедоступной (услуги, тарифы, условия обслуживания и т.п.) и персональной финансовой информации (остаток счета, выписка по счету и т.п.). Для предоставления клиенту персональной информации требуется его идентификация на сайте. С этой целью ему присваиваются логин и пароль, посредством которых он получает доступ в "личный кабинет", где и знакомится с интересующими его сведениями.(15, с. 52)
Рис. 1. Классификация информационного банкинга
Телефон, так же как и SMS, наиболее доступный вид информационного банкинга для любых клиентов, но, в отличие от последнего, намного менее удобный и более затратный. Посредством звонка в callцентр клиент может получить как общедоступную финансовую информацию (услуги, тарифы, условия обслуживания и т.п.), так и персональную (остаток счета, информацию о проведенных операциях и т.п.). Так же, как и в случае с интернетбанкингом, получение доступа к персональной информации требует идентификации клиента, которая подразумевает наличие пароля. Предоставление информационного банкинга посредством телефона предполагает как использование автоматического режима, так и беседу с оператором.
Доставка бумажного документа, несмотря на явный архаизм технологии и ее дороговизну, продолжает быть достаточно востребованной. Многие клиенты просят присылать им ежемесячные выписки по почте, таким же способом многие организации рассылают информацию о своих новых услугах и тарифах. В отличие от SMS или электронного письма классический бумажный конверт является более весомым инструментом взаимодействия с финансовой организацией.
В свою очередь, транзакционный банкинг также может быть классифицирован по технологиям предоставления услуг, основные из которых представлены на рисунке 2.
Рис. 2. Классификация транзакционного банкинга
Телефонный банкинг предоставление дистанционных финансовых услуг посредством обычного телефонного подключения. Несмотря на то что в качестве клиентского устройства может выступать мобильный телефон, данная технология все равно остается телефонным банкингом до тех пор, пока не используются специфические технические решения, свойственные мобильному банкингу, о чем будет рассказано далее. Телефонный банкинг также подразделяется по технологии организации взаимодействия на три основные составляющие(25, с. 55)
1) IVR (interactive voice response) интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд (распоряжений) клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является тоновый набор на телефонном аппарате. Нажатие определенных комбинаций клавиш в режиме тонового набора позволяет вводить цифровые команды в ответ на голосовые подсказки системы дистанционного телефонного обслуживания;
2) голос (голосовой банкинг) устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающая "живой" диалог. В то же время многие организации продолжают ее использовать, в частности, нередко она задействуется при блокировке утерянной платежной карты. Для идентификации клиента в большинстве случаев используется словесный пароль, называемый клиентом и проверяемый оператором, также могут потребоваться и дополнительные идентификаторы, например данные документа, удостоверяющего личность, адрес и т.п. Для повышения надежности защиты от несанкционированного доступа клиент может быть ограничен телефонным номером, с которого он имеет возможность дать распоряжение банку, или автоматическим определителем номера, или обратным звонком оператора клиенту. Еще буквально десяток лет назад, до развития интернеттрейдинга, данный вид дистанционного обслуживания был практически единственным для работы на фондовом рынке, и клиенты давали распоряжения своим брокерам по телефону;(23, с. 42)
3) ЭВМ (системы "КлиентБанк") это еще один вид дистанционного обслуживания, теряющий свои позиции под напором интернеттехнологий, в данном случае проигрывая интернетбанкингу. Системы "КлиентБанк" предполагают прямую связь компьютера клиента и сервера банка, например посредством модемной связи. С развитием широкополосного доступа в Интернет клиенты в массовом порядке переходят на системы "ИнтернетБанк". При этом, так как системы "Клиент Банк" в основном используют юридические лица, а их пользователями выступают бухгалтерские подразделения, во многом достаточно консервативные, системы "КлиентБанк" будут существовать еще какоето время. Также эти системы продолжают достаточно активно использоваться в регионах, где широкополосный доступ в Интернет пока еще не получил распространения.
Терминальный банкинг тип дистанционного банкинга, используемый, наверное, самыми широкими слоями населения. Трудно встретить человека, который хоть раз не использовал платежные терминалы для оплаты мобильной связи. Эти устройства расставлены по территории России уже сотнями тысяч и добрались туда, где нет и в ближайшее время не будет банковских отделений. Пока что на рынке со значительным отрывом преобладают небанковские платежные терминалы, хотя многие банки начинают собственные проекты по установке устройств самообслуживания, при этом часто они ориентируются не на простейшие устройства, позволяющие произвести платеж наличными за различные услуги, а на многофункциональные банкоматы. Такие банкоматы позволяют получить наличные по карте, обменять валюту, осуществить различные платежи как наличными, так и с помощью платежной карты, выполнить перевод с карты на карту и т.п.
Клиент известен (произведена предварительная идентификация клиента) данная разновидность дистанционного банкинга чаще всего используется банками в своих устройствах самообслуживания и предполагает наличие счета клиента в банке и идентификацию владельца счета. В этом случае клиент посредством использования своей идентификационной карты, роль которой может выполнять и обычная платежная карта (международных или российских платежных систем), а также ввода ПИНкода получает доступ к управлению счетом. Впрочем, наличие карты не является обязательным условием, так как клиент может иметь только логин и пароль для доступа к управлению счетом. То, что клиент является идентифицированным банком, позволяет ему не только управлять своим счетом, но и осуществлять платежи, внесенные наличными деньгами, в адрес значительно большего количества организаций, в том числе вводя произвольные банковские реквизиты. Также клиент может обменять практически любую сумму в иностранной валюте, выполнить денежные переводы в пользу другого физического лица и произвести большое количество других финансовых операций. Клиент, чья идентификация не была произведена, ограничен в операциях пунктами 1.1 и 1.2 статьи 7 Федерального закона от 07.08.2001 N 115ФЗ "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма":
1.1. Идентификация клиента физического лица, установление и идентификация выгодоприобретателя не проводятся при осуществлении организациями, осуществляющими операции с денежными средствами или иным имуществом, операции по приему от клиентов физических лиц следующих платежей, если их сумма не превышает 30 000 рублей либо сумму в иностранной валюте, эквивалентную 30 000 рублей:
1) связанных с расчетами с бюджетами всех уровней бюджетной системы Российской Федерации (включая предусмотренные законодательством Российской Федерации о налогах и сборах федеральные, региональные и местные налоги и сборы, а также пени и штрафы);
2) связанных с оплатой услуг, оказываемых бюджетными учреждениями, находящимися в ведении федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления;
3) связанных с осуществлением платы за жилое помещение, коммунальные услуги, с оплатой услуг по охране квартир и установке охранной сигнализации, а также с осуществлением платежей за услуги связи;
4) связанных с уплатой взносов членами садоводческих, огороднических, дачных некоммерческих объединений граждан, гаражностроительных кооперативов, оплатой услуг платных автомобильных стоянок;
5) связанных с уплатой алиментов.(22, с. 45)
1.2. При осуществлении физическим лицом операции по покупке или продаже наличной иностранной валюты на сумму, не превышающую 15 000 рублей либо не превышающую сумму в иностранной валюте, эквивалентную 15 000 рублей, идентификация клиента физического лица, установление и идентификация выгодоприобретателя не проводятся, за исключением случая, когда у работников организации, осуществляющей операции с денежными средствами или иным имуществом, возникают подозрения, что данная операция осуществляется в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма.
Клиент не известен (не произведена предварительная идентификация клиента) большинство платежей в платежных терминалах производится без идентификации клиента. Учитывая, что подавляющее большинство операций это пополнение счета мобильного телефона на сумму около 100 рублей, данная ситуация не вызывает удивления. Как было указано ранее, без идентификации клиента можно производить достаточно ограниченный круг операций, хотя небанковские сети платежных терминалов с успехом обходят данные ограничения.
Интернетбанкинг наиболее интересный сегмент дистанционного банкинга, позволяющий производить практически неограниченный спектр безналичных операций, к этому же сегменту можно отнести все системы электронных денег на базе интернетсетей. Родоначальниками систем "ИнтернетБанк" являются системы "БанкКлиент", которые первоначально были в основном предназначены для корпоративных клиентов и представляли из себя "толстого" клиента: на компьютере пользователя устанавливалось специальное программное обеспечение, которое имело связь с банком, например по модему. Системы "ИнтернетБанк" по большей части используют технологию "тонкого" клиента, то есть для работы с ними достаточно стандартного браузера, работа может вестись с любого компьютера из любой точки мира через Интернет. Благодаря использованию этой технологии себестоимость удаленного обслуживания стремится к нулю. Системы "ИнтернетБанк" используются в настоящее время не только юридическими лицами, но и частными клиентами. Как правило, для доступа к системе интернетбанкинга пользователю необходимо иметь логин и пароль.
Мобильный банкинг данный вид дистанционного банкинга, с учетом количества мобильных телефонов на руках населения, на текущий момент по праву может считаться наиболее перспективным. Найти человека, не имеющего мобильный телефон, сейчас так же трудно, как не видавшего телевизор. Но, несмотря на это, пока телефоны в основном используются для передачи голосового трафика, все остальные услуги, за исключением SMS, занимают незначительную долю. Использование мобильного телефона в качестве терминала для доступа к дистанционным банковским услугам базируется на четырех основных технологиях.
SMS (SMSбанкинг) позволяет проводить финансовые транзакции посредством команд, переданных путем отправки SMS. Это наиболее простая система, совместимая со всеми моделями телефонов и работающая везде, где есть мобильная связь. При этом для клиента использование SMSбанкинга не является наиболее удобной формой доступа к финансовым услугами в связи с необходимостью набирать большое количество текстовоцифровой информации, а также необходимостью запоминать условные обозначения команд.
SIMапплет при использовании этого вида дистанционного банкинга платежное приложение записывается непосредственно на SIMкарту телефона и позволяет достаточно безопасно производить финансовые транзакции. Для использования этой технологии клиенту необходимо предварительно приобрести новую SIMкарту с установленным платежным приложением.(40, с. 52)
Мидлет платежное JAVAприложение, работающее в памяти мобильного устройства и позволяющее проводить финансовые транзакции в защищенном режиме… Правообладателем данной работы является Группа Компаний Vip Образование. Копирование, тиражирование, использование текста без согласия Компании запрещено. Приобрести работу Вы можете в офисах учебного центра или дистанционно, перейдя по ссылке Купить готовую работу.
1.2 Особенности развития дистанционного банковского обслуживания
Тема дистанционного банковского обслуживания широко обсуждается сегодня в среде клиентов банков, банковских специалистов, специалистов конкурирующих небанковских организаций, а также посреднических и производственных компаний. Основное объяснение бурное развитие дистанционного банковского обслуживания за последние несколько лет и высокие ожидания всех перечисленных групп в отношении его дальнейшего развития.
В этой ситуации естественно предполагать, что оценки перспектив развития дистанционного банковского обслуживания, или ДБО, со стороны различных слоев экспертного сообщества могут быть интересны широкому кругу лиц.(14, с. 36)
В частности, такие оценки могут быть интересны коммерческим банкам, которые непосредственно осуществляют ДБО, а также внедряют и эксплуатируют системы ДБО. Некоторые из них уже инвестировали в ДБО огромные средства, другие пытаются ограничиться более скромными суммами, но и тех и других интересует:
насколько в целом окупятся уже сделанные в ДБО инвестиции;
какие инвестиции окупятся в большей степени, а какие не окупятся вообще;
какие еще инвестиции необходимо сделать для упрочения своих позиций.
Кроме того, ДБО сильно меняет ландшафт рынка банковских услуг, в связи с чем возникает вопрос о возможном кардинальном изменении концептуальных основ традиционного банковского бизнеса. Так, уже появляются банки, которые говорят о возможном отказе от создания традиционных филиалов и отделений, об ориентации в большей степени на комиссионный доход от продажи услуг, чем на процентный доход от размещения ресурсов, и т.д.
При этом собственников банка перспективы развития ДБО могут интересовать с точки зрения рыночной стоимости банка, которая во многом определяется способностью банка находиться в числе тех, кто использует наиболее эффективные технологии. В не меньшей степени вопрос о перспективах развития ДБО интересует конкурентов банков на рынке финансовых услуг, где ДБО является разновидностью ДФО дистанционного финансового обслуживания. Такое обслуживание предоставляет большое количество некредитных организаций, которые составляют банкам серьезную конкуренцию в инвестиционном сегменте рынка финансовых услуг и существенно опережают в сегменте электронных денег.
Некредитные организации также интересуют вопросы окупаемости инвестиций и изменения ландшафта рынка. А так как рынок ДБО составляет существенную часть рынка ДФО, то они вынуждены обращать на развитие ДБО пристальное внимание.
Третья группа заинтересованных лиц многочисленные посредники и производители, обслуживающие рынок финансовых услуг. Ктото из них уже вписался в схемы ДБО и ДФО, обеспечивая поддержку инфраструктурных и (или) институциональных элементов дистанционного обслуживания. Другие только планируют вторжение на рынок. Но все они, будь то процессинговые компании, дистрибьюторы оборудования, производители программного обеспечения и т.п., очень внимательно следят за развитием систем ДБО, стараясь не остаться "за бортом" основного тренда. Наконец, перспективы развития ДБО могут интересовать тех потребителей, которые в силу ряда причин (например, вследствие используемой бизнесмодели) чувствительны к стоимости ДБО, его качеству, доступности и т.п. В то же время в рамках краткого обсуждения невозможно осветить все детали такой насыщенной темы, поэтому в данной статье предполагается остановиться только на четырех вопросах(11, с. 29)
что представляет собой ДБО как объект процесса развития;
какие силы являются движущими силами этого процесса;
по каким направлениям предполагается развитие ДБО;
каковы наиболее вероятные перспективы такого развития.
При этом обсуждение будет вестись в достаточно общем виде, а ответы будут носить характер экспертных оценок.
Как правило, под ДБО понимают предоставление банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей.
Очевидно, что под данное определение подпадут разные представления о ДБО, начиная от предельно узкого (предоставление конкретных банковских услуг с помощью конкретного программноаппаратного комплекса) до достаточно широкого (предоставление банковских услуг удаленным образом в определенном сегменте рынка).
В связи с этим попытаемся уточнить содержание понятия ДБО, которое будет использоваться в дальнейшем для оценки перспектив его развития. При этом будем рассматривать ДБО как некоторую систему (совокупность взаимосвязанных элементов), в рамках которой, в частности, можно выделить ту или иную подсистему.
Рассматривая ДБО как систему, можно выделить ее горизонтальную и вертикальную структуру. При этом вертикальная структура будет отражать иерархические отношения между системами/подсистемами ДБО разного уровня, а горизонтальная определять структурные элементы ДБО каждого уровня и связи между ними.
Выделим следующие уровни ДБО (29, с. 65)
ДБО верхнего уровня: система ДБО сегмента рынка (или рынка в целом), представляющая собой совокупность систем и (или) подсистем ДБО отдельных банков, функционирующих в данном сегменте рынка банковских услуг;
ДБО среднего уровня: система ДБО банка, представляющая собой совокупность всех подсистем ДБО банка, увязанных в единый комплекс;
ДБО нижнего уровня: подсистема ДБО банка, представляющая собой совокупность инфраструктурных и институциональных элементов, которая позволяет предоставлять клиентам некоторый набор банковских услуг в соответствии с распоряжениями, полученными по каналам удаленного доступа.
В качестве примера ДБО верхнего уровня можно привести ДБО, доступное по каналам Интернета, ДБО с использованием платежных карт, ДБО на рынке банковских услуг отдельного субъекта Федерации и т.д.
Примером ДБО среднего уровня будет система дистанционного обслуживания конкретного банка, в рамках которой могут функционировать несколько подсистем ДБО на базе нескольких программноаппаратных комплексов (ПАК), например "БанкКлиент", "Интернетбанкинг" и "Мобильный банкинг".
Наконец, примером ДБО нижнего уровня будет предоставление банковских услуг конкретным банком с помощью конкретного ПАК, а также внутрибанковских правил и договоров с клиентами на использование данного ПАК.
Как говорилось выше, горизонтальная структура ДБО представляет собой совокупность элементов ДБО соответствующего уровня и связи между ними. В частности, структура ДБО верхнего уровня включает:
некоторую совокупность ДБО среднего и нижнего уровней, функционирующих в рамках определенного сегмента рынка;
некоторое количество обслуживающих компаний, участвующих в цепочках создания ценности на рынке ДБО (процессинговые центры, платежные агенты, аутсорсинговые компании и т.п.);
некоторое количество систем сопряжения, обеспечивающих встраивание внутренних бизнеспроцессов банков и компаний во внешние цепочки создания ценности.
Аналогично структура ДБО среднего уровня включает:
некоторую совокупность систем ДБО нижнего уровня, функционирующих в отдельном банке и отличающихся функционалом ПАК, каналами удаленного доступа, правилами работы и договорной базой;
некоторое количество систем сопряжения, обеспечивающих взаимодействие между системами ДБО нижнего уровня, в частности между отдельными ПАК и связанными с ними системами управления бизнеспроцессами.
Наконец, структура ДБО нижнего уровня как минимум включает:
интерфейсы пользователей, необходимые для ввода распоряжений;
устройства сопряжения между интерфейсами пользователей и каналом удаленного доступа;
канал удаленного доступа между клиентами и банком;
устройство сопряжения между каналом удаленного доступа и ПАК банка;
ПАК банка и связанную с ним систему управления бизнеспроцессами, ответственную за предоставление банковских услуг в соответствии с распоряжениями, получаемыми по каналам удаленного доступа.
При этом структура элементов ДБО нижнего уровня может иметь ряд особенностей.
Вопервых, интерфейс пользователя может использоваться не только для ввода, но и для вывода информации, получаемой из банка, а также для доступа к дополнительному функционалу устройства сопряжения.
Вовторых, устройство сопряжения на стороне клиента обычно способно осуществлять различные сервисные функции, доступные через интерфейс пользователя.
Втретьих, канал удаленного доступа может иметь сложную структуру. В частности:
канал удаленного доступа, выходящий из банка, часто подключен к некоторой сети, к которой также подключены участки канала, идущие от клиентов;
в рамках одного физического канала (проводной или оптоволоконной линии, радиоканала) могут функционировать несколько информационных каналов (голосовая связь, WAP, SMS и GPRS в рамках радиоканала мобильной связи);
канал удаленного доступа может представлять собой несколько разнородных участков, соединенных последовательно с помощью устройств сопряжения (например, мобильная связь на стороне клиента обычно заканчивается широкополосным доступом в Интернет на стороне банка).
Вчетвертых, устройство сопряжения на стороне банка обычно имеет развитый сервисный функционал, доступный через интерфейсы рабочих мест сотрудников банка.
Впятых, бизнеспроцессы, связанные с ПАК ДБО, являются частью системы бизнеспроцессов всего банка, которые, как правило, автоматизированы с помощью разнородных программноаппаратных средств и както интегрированы в единый комплекс.
Точно так же, как для оценки перспектив дальнейшего движения необходимо знать предполагаемое направление движения, для оценки перспектив развития ДБО необходимо знать предполагаемое направление развития. При этом предположение о направлении развития желательно делать с учетом информации о тех факторах, которые такое развитие определяют.
В случае ДБО основным фактором, определяющим развитие, является конкуренция на рынке банковских услуг вообще и на рынке ДБО в частности. В связи с этим попытаемся сделать предположения о направлениях развития ДБО исходя из общих представлений о конкуренции на рынке ДБО.
Если следовать Портеру , интенсивность конкуренции на рынке ДБО можно определить пятью силами:
уровнем конкурентной борьбы между банками, которые уже сделали значительные инвестиции в ДБО и захватили существенные доли рынка ДБО;
угрозой вхождения на рынок участников, готовых инвестировать значительные средства в системы ДБО и в их продвижение;
рыночной силой поставщиков продуктов и услуг, необходимых для функционирования систем ДБО; (32, с. 56)
угрозой появления новых продуктов, в частности, угрозой развития систем ДФО, в рамках которых (в определенных сегментах рынка) некредитные организации предоставляют услуги, аналогичные ДБО;
рыночной властью потребителей услуг ДБО, которые могут легко переключаться с одной системы ДБО на другую, а также (в определенных сегментах рынка) с системы ДБО банка на систему ДФО некредитной организации.
Очевидно, что все эти силы способствуют развитию ДБО, так как:
банки, которые уже присутствуют на рынке ДБО, стремятся выстроить барьеры для вхождения на рынок других игроков, в том числе за счет развития систем ДБО;
банки, которые хотят войти на рынок ДБО, пытаются преодолеть барьеры вхождения, в том числе за счет использования более развитых систем ДБО;
низкий уровень рыночной силы поставщиков рынка ДБО способствует переключению систем ДБО на более прогрессивные решения;
некредитные организации пытаются расширить свою долю рынка ДФО, в том числе привлекая потребителей рынка ДБО более развитыми системами ДФО;
потребители сравнивают состояние (уровень развития) различных систем ДБО и ДФО, легко переключаясь с менее развитых на более развитые системы.
Непосредственное развитие ДБО происходит в результате реализации банками своих стратегических планов, которые и определяют направления такого развития.
Участники рынка ДБО могут придерживаться нескольких стратегий, среди которых (опять же согласно Портеру) можно выделить три основных: минимальные издержки, дифференциация и фокусирование. В соответствии с этим можно сделать следующие предположения о направлениях развития ДБО:
а) при реализации стратегии минимальных издержек:
снижение стоимости ДБО;
б) при реализации стратегии дифференциации:
повышение качества ДБО;
расширение перечня услуг ДБО;
повышение гибкости ДБО;
повышение доступности ДБО;
повышение безопасности ДБО;
в) при реализации стратегии фокусирования:
рост узкоспециализированного ДБО.
Заметим, что формально перечисленные стратегии могут реализовываться только в отношении конкретных систем ДБО среднего и нижнего уровней. В отношении систем ДБО верхнего уровня можно говорить только об основных трендах реализации стратегий в рамках конкретного сегмента рынка ДБО.
В то же время в отношении ДБО верхнего уровня можно сделать дополнительные предположения исходя из общих представлений о развитии открытых систем:
увеличение уровня сложности системы;
стремление субъектов системы ограничить сложность системы;
расширение системы за счет поглощения других систем.
Естественно, данный перечень предположений о направлениях развития ДБО не является полным. Тем не менее он позволяет сделать следующий ряд предположений о перспективах развития в каждом из этих направлений.
Источники предположений о направлениях развития ДБО разного уровня существенно различаются, поэтому сначала рассмотрим перспективы развития ДБО для систем среднего и нижнего уровней и далее для систем верхнего уровня.
Выстроим предположения о перспективах развития ДБО в соответствии с перечнем принятых гипотез о направлениях развития:
а) снижение стоимости ДБО: (36, с. 85)
снижение себестоимости бизнеспроцессов ДБО за счет дальнейшей автоматизации и, как следствие, снижения затрат на заработную плату, аренду помещений, организацию рабочих мест и т.д. (предполагается, что расходы на развитие ITинфраструктуры в целом будут меньше, чем указанная выше экономия на себестоимости бизнеспроцессов);
снижение стоимости владения ITинфраструктурой за счет внедрения интеграционных технологий, аутсорсинга процессов сопровождения информационных систем и, возможно, аутсорсинга ITинфраструктуры на основе технологий SaaS (Soft as a Service), IaaS (Information as a Service), Utility Computing, Cloud Computing и т.п. (предполагается, что затраты на аутсорсинг в целом будут меньше экономии на стоимости владения);
снижение уровня убытков и резервов на покрытие операционных рисков за счет повышения уровня безопасности информационных систем, а также внедрения более эффективных технологий идентификации и контроля за поведением клиентов (предполагается, что затраты на безопасность и внедрение новых технологий в целом будут меньше соответствующих убытков и экономии на резервах);
б) повышение качества ДБО:
совершенствование бизнеспроцессов ДБО, в частности, путем внедрения систем мониторинга параметров бизнеспроцессов класса BAM (Business Activity Monitoring) и систем бизнесаналитики класса BI (Business Intelligence);
повышение стабильности операционного обслуживания путем внедрения сквозного электронного документооборота, в том числе на основе систем класса EDM (Electronic Document Management), ECM (Enterprise Content Management) и т.п.;
повышение качества обмена информацией по каналам дистанционного доступа, в том числе за счет использования технологий мобильной связи третьего (3G) и четвертого (4G) поколения;
в) расширение перечня услуг ДБО:
расширение номенклатуры услуг путем декомпозиции (разделения сложных услуг на несколько простых), агрегирования (синтеза сложных услуг из нескольких простых) и расщепления услуг (трансформации одной услуги в комплекс незначительно отличающихся услуг);
предоставление в рамках ДБО банковских услуг, требующих выполнения многошаговых процедур согласования и утверждения (установление лимитов кредитования, согласование схем многосторонних расчетов, одобрение схем структурного финансирования и т.п.), в том числе путем внедрения систем кейсменеджмента класса CM (Case Management) и адаптивного кейсменеджмента класса ACM (Adaptive Case Management);
автоматизированное предоставление в рамках ДБО финансовых услуг с помощью интеллектуальных автоматов, в частности услуги на рынке ценных бумаг (алгоритмический интернеттрейдинг, алгоритмическое управление портфелями ценных бумаг, алгоритмический фундаментальный анализ и т.п.);
г) повышение гибкости ДБО:
внедрение в бизнеспроцессы ДБО расширенных возможностей по обработке исключений и запросов, прежде всего за счет более широкого использования систем кейсменеджмента и адаптивного кейсменеджмента;
внедрение инструментов быстрой перенастройки бизнеспроцессов ДБО за счет применения сервисориентированной архитектуры, интеграции приложений на базе систем класса ESB (Enterprise Service Bus), управления бизнеспроцессами с использованием систем класса BPMS (Business Process Management Suite) и т.п. (18, с. 53);
предоставление клиентам возможности конструирования в рамках ДБО индивидуально ориентированных услуг, в том числе с помощью компоновки сложных услуг из известного перечня простых;
д) повышение доступности ДБО:
расширение номенклатуры каналов дистанционного доступа как за счет новых физических каналов (спутниковая связь, мобильная связь третьего (3G) и четвертого (4G) поколения и т.п.), так и за счет новых информационных каналов в рамках имеющихся физических (например, IPвидеосвязь в рамках канала доступа в Интернет);
снижение барьеров на использование индивидуальных устройств доступа к системам ДБО, в том числе за счет дистанционной установки и настройки необходимых приложений силами банка;
увеличение количества устройств доступа к системам ДБО, установленных в публичных местах, в том числе за счет расширения сетей платежных терминалов, банкоматов, информационных киосков, мест с доступом в Интернет и т.д.;
е) повышение безопасности ДБО:
повышение участниками рынка требований к обеспечению безопасности ДБО, широкое внедрение в повседневную практику дистанционного обслуживания современных стандартов безопасности, касающихся доступа к ITинфраструктуре, идентификации, аутентификации и авторизации пользователей и т.д.;
инфраструктурное и институциональное развитие рынка услуг в области идентификации клиентов, сертификации и аудита систем обеспечения безопасности и т.п. (например, развитие системы межбанковских удостоверяющих центров, центров идентификации клиентов и т.п.);
разработка новых безопасных протоколов дистанционного обмена информацией по каналам удаленного доступа, а также новых средств и способов идентификации и аутентификации клиентов;
ж) рост узкоспециализированного ДБО:
размещение виртуальных офисов ДБО в хорошо освоенном виртуальном пространстве, включая социальные сети, блогосферу, форумы и т.п.;
внедрение форм узкоспециализированного обслуживания небольших групп пользователей, объединенных общими интересами (коллеги по работе, "друзья" в рамках одной социальной сети, посетители одного фитнесцентра и т.п.), включая обеспечение возможности проведения взаимных расчетов, оказания взаимной материальной помощи и т.п.;
расширение практики предоставления эксклюзивного ДБО с применением современных средств обработки запросов на предоставление эксклюзивных услуг на базе кейсменеджмента и адаптивного кейсменеджмента.
Данный перечень предположений об основных перспективах развития ДБО в рамках принятых гипотез о направлениях развития также не является полным, хотя и отражает стремление максимально охватить релевантную предметную область.
Как уже говорилось, развитие систем ДБО верхнего уровня можно рассматривать как с точки зрения основных трендов развития ДБО среднего и нижнего уровней, так и с точки зрения общих представлений о функционировании открытых систем.
Ниже перечислены некоторые предположения в отношении перспектив развития системы ДБО как открытой системы, функционирующей на рынке банковских услуг:
а) увеличение сложности системы:
увеличение количества и видов участников рынка ДБО, прежде всего за счет появления новых компаний, обслуживающих те или иные потребности рынка ДБО;
увеличение количества связей между участниками рынка ДБО с целью повышения разнообразия услуг, их гибкости, доступности, безопасности и т.д.;
б) ограничение уровня сложности системы:
развитие процессов интеграции участников рынка, в том числе путем вертикальной и горизонтальной структуризации рынка;
увеличение количества и улучшение качества стандартов деятельности на рынке ДБО, в том числе стандартов безопасности, технологических регламентов, стандартов описания и развертывания бизнеспроцессов и т.д.;
в) поглощение системой других систем:
постепенное поглощение функционала банковских систем, основанных на фактическом появлении клиентов в отделениях банка.
В последнем случае речь идет об изменении парадигмы банковского бизнеса как бизнеса, основанного на продвижении услуг через реальные отделения и филиалы на основе личного контакта клиентов с представителями банка, в пользу бизнеса, основанного на дистанционном автоматизированном обслуживании.
По всем признакам смена парадигмы будет… Правообладателем данной работы является Группа Компаний Vip Образование. Копирование, тиражирование, использование текста без согласия Компании запрещено. Приобрести работу Вы можете в офисах учебного центра или дистанционно, перейдя по ссылке Купить готовую работу.
1.3 Особенности систем дистанционного банковского обслуживания для физических и юридических лиц
В планах организации банковского надзора, которые разрабатывает Банк России, предложено использовать классификационную схему разновидностей электронного банкинга (рис. 3).
Рис. 3. Варианты электронного банкинга (eBanking)
В настоящее время можно выделить три наиболее распространенных вида систем дистанционного банковского обслуживания: (19, с. 63)
традиционные системы «клиент — банк», использующие прямую
связь с банком по модему и предусматривающие установку специального
программного обеспечения на компьютере клиента;
системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону / телефаксу с использованием компьютерной телефонии;
Интернетбанкинг — системы предоставления банковских и посредством Интернета, для использования которых клиенту, как правило, не нужно иметь специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.
Банки могут предоставлять клиентам все три вида дистанционного обслуживания как в отдельности, так и одновременно комбинациях. Различные виды ДБО могут быть ориентированы на различные группы клиентов. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы онлайн и системы оффлайн.
Онлайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, т. е. трансакция, совершаемая клиентом с использованием средств телекоммуникации, в тот же момент исполняется банком и отражается на его балансе. Обычно такие системы полностью автомат и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.
Оффлайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случае задержка исполнения трансакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему.
Рассмотрим подробнее различные формы дистанционного банковского обслуживания, применяемые российскими банками.
1. Банковские системы «Клиентбанк»
Первые системы обслуживания удаленных юридических лиц, называемые «клиент — банк», появились на российском рынке в конце 1980х гг.
Хотя с тех пор сменилось множество программноаппаратных платформ, в основе большинства используемых российскими банками систем лежат технологии того времени.
Классическая система «клиент — банк» предусматривает наличие программного обеспечения, установленного как у клиента, так и у банка. В клиентской части программы хранятся данные этого клиента, в банковской — всех его клиентов. Связь осуществляется по модему путем прямого телефонного соединения с сервером банка.
Системы «клиент — банк» делятся на две разновидности: системы с «толстым» и «тонким» клиентом. В первом варианте на персональном компьютере пользователя специалистами кредитной организации устанавливается достаточно объемное программноинформационное обеспечение (программные средства доступа к компьютерной системе банка, базы данных по операциям, справочники, средства шифрования и пр.).
Во втором варианте используется какойлибо типовой браузер (программа, обеспечивающая доступ и информационное взаимодействие с сетевыми информационными ресурсами), при работе с которым клиенты могут использовать также носители с персональной идентифицирующей информацией (кодовые дискеты, «смарткарты» и др.).
Для банков существенным недостатком является то, что необходимо либо затрачивать значительные средства на создание и обслуживание каналов связи с большой пропускной способностью, либо мириться с низким качеством связи и, как следствие, неудовлетворенностью клиентов качеством обслуживания. Устранить эти и другие недостатки призваны системы нового поколения, использующие возможности глобальной компьютерной сети Интернет.
2. Телефонный банкинг (19, с. 36)
Уже с конца 1970х гг. многие западные банки начали вводить услугу для физических лиц, связанную с управлением счетами по телефону. Телефонный аппарат может рассматриваться как демократичная альтернатива персональному компьютеру в качестве удаленного терминала. Дополнительным преимуществом такого вида взаимодействия банка с клиентами является высокая мобильность этой услуги: клиент абсолютно не привязан к конкретной географической точке. Удобство общения, возможность в кратчайшие сроки получить из банка необходимую информацию и широкий спектр предоставляемых услуг сделали этот вид услуг привлекательным для частного пользователя во многих странах мира.
Телефонный банкинг — это информационная банковская система, позволяющая управлять счетом по телефону и быть проинформированным о его состоянии.
Технологии телефонного банкинга основаны на звуковом методе передачи информации с использованием операторов телефонного обслуживания (Call Center) или посредством автоматических систем с использованием кнопочного телефона (Touch Tone Telephone) и средств компьютеризованной телефонной связи (технологии IVR (Interactive Voice Response), Speech to Text, Text to Speech).
Технология обслуживания в системе Телебанкинг предусматривает, что клиент связывается с банком по телефону и отдает распоряжение банковскому компьютеру на предоставление информации по счету.
Как правило, по средствам телефонного банкинга можно узнать:
• остаток средств по счетам (для этого необходимо авторизоваться, т. е. ввести код и пароль);
•курсы валют;
•общую информацию о банке, предлагаемых им услуг, адреса филиалов и банкоматов, и т. д.
Система Телебанкинг имеет многоуровневую систему защиты:
•для входа в систему клиент использует персональный номер;
•система работает полностью в автоматическом режиме, поэтому
третьи лица не имеют возможности получить информацию о счетах клиен
та банка;
•система предоставляет детальные подсказки клиенту и поэтапно
проверяет все введенные параметры.
На сегодняшний день услугой дистанционного управления счетом «телефонный банкинг» можно пользоваться как при помощи обычного телефона, который поддерживает функцию тонового режима, так и мобильного.
Известны разные подходы к построению телефонных систем управления счетами (будем далее их называть системы «телефонный банк»), но основной признак, по которому их можно различить, — ориентация либо на использование традиционного подхода (обслуживание клиентов операторами), либо на применение автоматизированных систем для работы с клиентами. В первом случае между клиентом и автоматизированной банковской системой находится промежуточное звено в лице операционистки, и обслуживание сильно напоминает обслуживание его оператором непосредственно в банке. Во втором случае клиент работает без посредников.
Услуги автоматического управления счетами по телефону внедряются не везде: они не очень прижились в Германии, поскольку там клиенты любят общаться с банком по принципу «глаза в глаза», так как исторически в стране сложилась очень разветвленная сеть филиалов и отделений банков, которые многие жители считают «домашними» банками. В то же время системы «телефонный банк» активно используются в США, Англии и Скандинавских странах. Известно, например, что финским банкам Kosti Bank и Merita Bank удалось за счет введения данной услуги резко сократить свои накладные расходы в связи с закрытием ряда филиалов и отделений, а 75% клиентов английского банка Middle Bank (за три года число клиентов банка возросло почти в семь раз и достигло в 1993 г. 400 тыс. человек) пришли в него из других банков после введения услуги «телефонный банк». При этом опросы клиентов банков, в которых введена подобная услуга, показывают значительный рост степени удовлетворенности банком после ее внедрения.
До недавнего времени российские банки побаивались проводить какиелибо реальные операции по телефону и в основном использовали информационносправочные системы дающие справки об обменном курсе валют, остатках на счетах и т. п. Но в 1997 г. «телефонный банк» появился и в России: сразу четыре банка (Гутабанк, Конверсбанк, Диалогбанк и «Российский кредит») объявили о введении подобных услуг. Рассмотрим сущность телефонного банкинга на примере ведущих московских банков.
Автоматизированная система телефонной информации МДМбанка позволяет клиенту (юридическому лицу) имеющему счет (счета) в банке, используя телефонную связь, оперативно получать информацию о текущем остатке средств на своем счете (счетах), а также прослушивать сообщение, записанное для клиента. Предоставляемые системой данные защищены кодом клиента, паролями и кодами счетов, которые являются конфиденциальными и предоставляются клиенту в момент подключения его к автоматизированной системе. Обо всех изменениях в автоматизированной системе телефонной информации банк уведомляет клиента с использованием электронной почты или факса. Для ознакомления с работой системы существует демонстрационный режим.
Для подключения клиента к автоматизированной системе телефонной информации предоставляются документы, подтверждающие право действовать от имени юридического лица без доверенности, либо доверенность на проведение операции и заявка на подключение к автоматизированной системе телефонной информации.
Мостбанк предлагал физическим лицам — владельцам карточных и депозитных счетов воспользоваться системой «МостТелебанк» для получения по телефону информации об остатках на своих счетах и при необходимости выписок по ним (по факсу), а также справочной информации об услугах Мостбанка. (17, с. 43)
Для работы с системой «МостТелебанк« нужен только телефонный аппарат с тоновым режимом (для получения информации об остатках на счетах) и факсимильный аппарат (для получения выписок). Информация об остатках выдается по всем счетам. Выписки выдаются по всем валютным счетам и специальным карточным счетам — валютным и рублевым.
Для защиты информации от несанкционированного доступа клиенту выдаются персональные идентификатор, пароль и таблица кодов. Для усиления защиты клиент может установить кодирование информации об остатках на своих счетах при ее передаче по телефону.
В системе «МостТелебанк» можно также получить исчерпывающую информацию по услугам, предоставляемым банком, узнать о процентных ставках по вкладам, курсы основных валют и т. д. Стать абонентом системы «МостТелебанк» можно в отделениях Мостбанка, заполнив соответствующее заявление.
Система «Телебанк» Гутабанка (позже преобразованного в коммерческий банк ВТБ 24) позволяет не только получать информацию об остатках на счетах, но и осуществлять платежи, переводы и конвертацию валют. Связь с банком возможна:
в автоматическом режиме круглосуточно по телефону с тоновым набором или с помощью «биппера»;
по телефону через операторателефониста ежедневно с 9.00 до 21.00;
через Интернет круглосуточно.
На российском рынке сегодня предлагаются готовые программноаппаратные комплексы для создания автоматической телефонной банковской информационной службы. Принцип работы большинства таких систем заключается в том, что обычный компьютер с установленной платой телефонного адаптера отвечает на звонки клиентов, выдавая информацию из базы данных. Некоторые системы могут сами по заданной программе производить обзвон других фирм, собирая необходимую информацию, принимать и отправлять, причем по нескольким телефонным каналам одновременно.
Среди недостатков телефонного банкинга — необходимость воспринимать информацию на слух и высокая стоимость голосового трафика. Среди достоинств — возможность проведения операций с непосредственной поддержкой банковского оператора. В случае если клиент не имеет возможности войти в систему с кнопочного аппарата или переключить его в режим тонового набора, он может осуществить весь перечень операций через работника службы (оператора).
Развитие систем телефонного банкинга в России сдерживает ряд факторов:
•высокая затратность внедрения таких систем для банков при дли
тельном сроке окупаемости изза невысокого уровня спроса населения на
банковские услуги;
•плохое качество телефонных линий и относительно низкая степень
телефонизации, особенно в регионах;
•проблемы обеспечения безопасности при высоком уровне мошенничества и криминализации общества;
•низкий уровень доверия населения к коммерческим банкам.
Любой универсальный банк в процессе своего развития, так или иначе, пытается или будет пытаться охватить весь спектр ДБО. Однако если не быть последовательным в выборе системы, себестоимость услуг ДБО для банка будет непременно возрастать, при этом с одновременным убыванием их качества. Действительно, будучи приобретаемой у различных производителей, каждая подсистема ДБО требует как минимум:
•отдельной подготовки администратора;
•своего собственного интерфейса и механизма привязки к базам
учета в банке (например, к АБС или карточной системе);
•особого, непохожего на другие подсистемы ДБО процесса внедрения;
•отличного от других механизма администрирования, протоколирования и аудита.
В связи с этим становится очевидной необходимость использования единой комплексной системы ДБО банка, единожды интегрированной в учетные базы банка: АБС, систему частных вкладов и др.
Подсистема «Телефон — клиент» может функционировать как самостоятельно, так и в составе всего комплекса системы ДБО совместно с подсистемами «Интернет — клиент» и «клиент — банк».
Гибкость системы «Телефон — клиент» обеспечивается следующими факторами:
Система компьютерной телефонии построена на базе Phone Hardware Engine — универсального интерфейса к оборудованию различных производителей. В настоящее время Phone Hardware Engine поддерживает голосовые и факсплаты Dialogic, Pika. Они могут использоваться одновременно в рамках единого комплекса компьютерной телефонии, централизованно настраиваться и управляться.
Phone Hardware Engine позволяет наращивать возможности комплекса, устанавливая и одновременно используя телефонные платы разных производителей. Таким образом, внедряя систему на базе недорогой телефонной платы, банку (компании) не надо бояться, что с ростом системы и приобретением более «мощного» оборудования других производителей придется отказаться от ранее купленного.
В Phone Hardware Engine введен единый формат голосовых файлов — это WAVфайл с частотой оцифровки 8 кГц. Его одинаково качественно могут проигрывать все голосовые платы. Поэтому при смене оборудования того же производителя или установке нового оборудования другого производителя не требуется заново записывать все голосовые файлы.
Для удобства отладки приложений компьютерной телефонии Phone Hardware Engine содержит полнофункциональный эмулятор телефонных плат. Он дает возможность писать и тестировать телефонные сценарии на компьютере без дорогостоящей телефонной платы. Эмулятор поддерживает такие функции, как звонок, набор номера, поднять или положить трубку, набор цифр, проигрывание голосовых файлов через звуковую плату Sound Blaster, вывод факсов на печать.
Система компьютерной телефонии интегрируется в учетные базы данных банка (компании) с помощью штатных средств единого сервера системы ДБО BSClient. Они позволяют достичь максимальной автоматизации по выгрузке документов во внешнюю систему учета, а также по получению информации из этой системы. Таким образом, клиент обращается через телефонный аппарат к базе данных в банке в режиме реального времени и получает полностью актуальную информацию. (18, с. 43)
Система BSClient обладает встроенным предметноориентированным макроязыком BSScript, имеющим механизм работы с базами данных и объектами системы. Специально для подсистемы «Телефон — клиент» в языке BSScript разработаны расширения, позволяющие управлять телефонным оборудованием, генерировать речевые… Правообладателем данной работы является Группа Компаний Vip Образование. Копирование, тиражирование, использование текста без согласия Компании запрещено. Приобрести работу Вы можете в офисах учебного центра или дистанционно, перейдя по ссылке Купить готовую работу.
1.4 Анализ российских и зарубежных рынков дистанционного банковского обслуживания
На сегодняшний день самой распространенной формой инновационной деятельности российских банков является дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) технология предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, с использованием коммуникационных и Интернеттехнологий.
Динамика развития систем ДБО в российских коммерческих банках представлена на рисунке 4.
Рис. 4. Доля российских банков, использующих системы ДБО, %
Системы дистанционного обслуживания юридических лиц применяются уже почти всеми банками. Среди 100 крупнейших банков (Топ 100) это показатель составляет 98%.
Наиболее распространенная система ДБО для юридических лиц – «Интернетклиент» – установлена в 91,7 % банках. ДБО для физических лиц используется в 75,8 % банках. Наиболее распространенная система ДБО – «Интернетбанк» – установлена во всех банках, в которых есть ДБО для физических лиц (75,8 %). Наиболее активно развивается сегмент «Интернетбанкинга», и российские банкиры отмечают постоянный рост клиентской базы. Согласно информации MForum Analytics, по итогам 2010 года количество пользователей сервисов интернетбанкинга в России превысило 6 млн. человек, а его проникновение составило более 4%, что в 3,5 раза выше соответствующего показателя в 2008 году. Однако по этому показателю Россия пока еще существенно отстает от таких стран, как Канада, Франция, Великобритания, Испания и США, в которых этот показатель колеблется от 65% до 45%. По статистике Банка России, в настоящее время существует около 100 программноинформационных комплексов, реализующих услуги Интернетбанкинга. Число организаций&nb |
